Missverständnisse und was sie über uns verraten

00:00:00: Auf den Lügen des Lebens, der Podcast rund um Kommunikation.

00:00:12: Bevor es in die verdiente Sommerpause geht möchte ich ein Thema eröffnen was natürlich dann entsteht wenn wir uns viel miteinander unterhalten sei es in der Familie, sei es im Büro oder sei es mit Freunden.

00:00:24: immer wieder entstehen Missverständnisse aber warum verstehen sich auch intelligente Menschen so oft falsch?

00:00:32: Das Gehirn hört nicht was gesagt wird sondern was es erwartet.

00:00:37: Denn unser Gehirn ist keine Tonbandaufnahme, er ergänzt ständig Informationen, filtert und interpretiert.

00:00:46: Aber warum ist das eigentlich so?

00:00:48: Es gibt vier Hauptursachen für Missverständnisse Erwartungseffekte Priming aus dem englischen Prime, was wir zuerst denken Den Wahrnehmungsfilter Und den Bestätigungsfehler Confirmation Bias genannt im Englischen.

00:01:07: Zu jedem dieser vier beleuchte ich mal ein kurzes Beispiel.

00:01:10: Starten wir mit Nummer eins, dem Erwartungseffekt.

00:01:13: Ein Vorgesetzter sagt zum Beispiel, kommen Sie bitte später noch einmal zu

00:01:19: mir.".

00:01:20: Der Mitarbeiter A denkt, oh Gott!

00:01:22: Ich habe was falsch gemacht.

00:01:24: Der Mitarbeiter B denkt, ah, ich bekomme eine neue Aufgabe und mir.

00:01:28: der Mitarbeiter C denkt vielleicht werde ich befördert?

00:01:32: Obwohl alle exakt denselben Satz gehört haben löst nicht der Satz die Emotionen aus, sondern die Erwartung mit der wir ihn hören.

00:01:43: Zweitens das Priming.

00:01:46: Priming ist faszinierend und bedeutet dass ein vorheriger Reiz unbewusst beeinflusst wie wir nachfolgende Informationen wahrnehmen verstehen oder bewerten.

00:01:58: unser Gehirn wird also gewissermaßen vorgestimmt.

00:02:02: Ein einfaches Beispiel ich lese dir folgende Wörter mal vor Bett, Kissen, Traum Decke Nacht Ausruhen.

00:02:15: Und dann frage ich dich an welches Wort denkst du?

00:02:18: Viele Menschen sagen jetzt spontan Schlaf.

00:02:21: Das Interessante ist das Wort schlafe oder gar nicht genannt Denn das Gehirn hat das Thema bereits vorbereitet und die passende Bedeutung ergänzt.

00:02:28: Das ist priming.

00:02:31: Ein Beispiel aus dem Berufsalltag beleuchtet es ganze nochmal anders.

00:02:36: Ich habe meine Führungskraft gehört, die ein Meeting so angekündigt hat.

00:02:40: Heute müssen wir über unsere Probleme sprechen!

00:02:44: Alle gehen also mit einer negativen Erwartung in das Gespräch.

00:02:48: Hätte diese Führungskraft aber statt Tessen gesagt?

00:02:52: Heute schauen wir uns an welche Lösungen wir gemeinsam entwickeln können.

00:02:57: Würden dieselben Inhalte ganz anders aufgenommen.

00:03:01: Die Sprache vor dem eigentlichen Gespräch hat also das Denken bereits beeinflusst.

00:03:08: Ein weiteres Beispiel kommt aus dem Kundenservice dafür.

00:03:10: Ein Mitarbeiter beginnt ein Telefonat mit, ich hoffe sie sind nicht zu verärgert!

00:03:17: Schon dieses Wort verärgert lenkt den Fokus des Kunden auf seine Emotionen, beginnt der Stückwesen mit schön das ihr anrufen.

00:03:23: lassen Sie uns mal gemeinsam eine gute Lösung finden dann wird das Gespräch häufig konstruktiver verlaufen.

00:03:29: die ersten Worte setzen also den gedanklichen Rahmen.

00:03:34: wir kennen es auch noch ausm Alltag.

00:03:37: Stell dir vor, du bekommst zwei Nachrichten.

00:03:38: Ich muss dir etwas erzählen!

00:03:41: Und Variante B wäre ich habe gute Neuigkeiten und noch bevor der eigentliche Inhalt kommt reagiert dein Gehirn unterschiedlich.

00:03:50: die Erwartung ist also bereits gesetzt.

00:03:54: Priming ist wie das Stimmen eines Musikinstruments Bevor das eigentliche Lied beginnt wird der Klamm bereits vorbereitet Und genauso funktioniert unser Gehirn.

00:04:04: Die ersten Worte, die wir hören, stimmen uns auf das ein was wir danach erwarten.

00:04:09: Deshalb entscheidet der Einstieg in einen Gespräch auch oft über dessen Verlauf mehr als die eigentlichen Argumente.

00:04:16: Die Ersten Worte verändern also nicht den Inhalt der Botschaft.

00:04:19: sie verändert die Brille durch die wir Sie betrachten.

00:04:22: Nummer drei ist Der Wahrnehmensfilter.

00:04:26: Hier lautet die Grundidee Wir nehmen nicht die Wirklichkeit wahr sondern eine Auswahl der Wirklichkeit.

00:04:32: Unser Gehirn filtert also permanent Informationen anhand unserer Erfahrungen, Überzeugungen, Bedürfnisse und Gefühle.

00:04:42: Wenn euch jemand sagt du siehst heute anders aus was denkt ihr dann zuerst?

00:04:46: Die Antworten werden unterschiedlich sein.

00:04:48: ich sehe gut aus Ich seh müde aus.

00:04:52: habe ich etwas falsch gemerkt?

00:04:54: meint er meine neue Frisur?

00:04:56: Dann kannst Du auf jeden Fall sagen der Satz enthält gar keine Bewertung.

00:05:00: die bewertung entsteht erst durch den Wahrnehmungsfilter.

00:05:05: Nummer vier, der Bestiedigungsfehler Englisch besprochen Negativity Bayes.

00:05:11: Der Kunde sagt eigentlich bin ich mit ihrem Service zufrieden aber diesmal war ich enttäuscht und der Mitarbeiter denkt anschließend der kunde ist unzufrieden.

00:05:21: Dabei hat der Kunde ausdrücklich gesagt dass er grundsätzlich zufriedengest.

00:05:26: Der negative Teil erhält mehr Aufmerksamkeit und das nennt man dann Negativity bayes.

00:05:32: unser Gehirn gewichtet Kritik stärker als Lob.

00:05:36: So, nur mal kurz innehalten.

00:05:37: wir hören also keine Wörter!

00:05:39: Wir hören Bedeutungen?

00:05:40: Ja ein Wort besitzt eine Sachbedeutung, eine emotionale Bedeitung und eine persönliche Bedealtung.

00:05:50: wenn jemand sagt interessant dann kann das für uns heißen gut schlecht langweilig überraschend Oder höfliches Desinteresse.

00:06:01: Das Wort ist identisch und ja auch die Bedeutung, entsteht in unserem Kopf.

00:06:07: Zudem entstehen Missverständnisse oft schon vor dem ersten Wort!

00:06:13: Und das ist sprachpsychologisch extrem spannend – denn Menschen interpretieren ja bereits Kleidungsstimme, Tempogesicht oder Haltung bevor überhaupt gesprochen wird.

00:06:22: Man nennt das dann Framing-Rahmengebung.

00:06:26: Der Rest der Kommunikation wird anschließend an diesen gedantlichen Rahmen angepasst.

00:06:57: Kommunikation wird also niemals über die Absicht bewertet, sondern über die Wirkung oder anders ausgebrückt.

00:07:04: Menschen reagieren nicht auf das was wir sagen wollten.

00:07:07: sie reagieren auf das, was Sie verstanden haben.

00:07:11: Wenn jemand also sagt Das war doch gar nichts so gemeint Dann möchte er sicherlich gern die Verantwortung für die Interpretation des Gesagten an den Höhrenden abgeben.

00:07:22: Ich rette mich dann ehrlich gesagt in solchen Situation und sage Na Das war doch gar nicht so böse gesagt, wie es gemeint war.

00:07:29: Die größte Lüge der Kommunikation lautet Ich hab mich doch klar ausgedrückt Tja das Gehirn kennt die eigenen Gedanken.

00:07:38: Deswegen überschätzen wir ständig Wie verständlich wir sprechen?

00:07:43: Die Psychologie spricht in diesem Fall von der Illusion of Transparency Der Illusion der Transparens.

00:07:51: Wir glauben unsere Gedanken seien für andere sichtbar Das sind sie aber gar nicht.

00:07:55: Warum ist nun Nachfragen keine Schwäche?

00:07:59: Viele glauben, wer nachfragt hat nicht zugehört.

00:08:02: In Wahrheit gilt häufig das Gegenteil.

00:08:04: Nachfragen sind Perspektivwechsel, Bedeutungsprüfung und Missverständnisprävention zugleich.

00:08:13: Gute Kommunikation beginnt demnach nicht mit guten Antworten sondern guten Rückfragen Und Missverständnisse entstehen auch seltenst durch Sprache allein.

00:08:21: Sie entstehen durch Erfahrungen, Ängste, Erwartung, Werte und Bedürfnisse die wir haben.

00:08:26: Zwei Menschen hören den gleichen Satz der eine hört Kritik und der andere eben Interesse.

00:08:30: Die fünf größten sprachpsychologischen Fallen die ich nun erlebe sind Erwartungen Wortbedeutungen Emotionen Kontext und unausgesprochene Annahme.

00:08:43: Ich gebe ein Beispiel aus der Realität in einem Core-Center und Spiele mit Teilnehmern zusammen ein Assoziationsspiel.

00:08:53: Ich habe einen Ball, sage einen Wort – und wer?

00:08:57: für diesen Ball blieb ich einem Teilnehmer zu?

00:09:00: Der Teilnehmer fängt den Ball und muss spontan an einer Assoziation sagen!

00:09:05: Und während des Spiels ergibt sich das eine von die Teilnehmernen sagt warm und der Fangende sagt kalde.

00:09:14: Und ich schau ihn an, denke ach Nanu, der nimmt das Gegenteil von diesem Wort warm.

00:09:19: Aber das stimmt nicht!

00:09:20: Auf Rumänisch heißt kalt warm und das ist für mich deswegen spannend weil es mich natürlich aus der Annahme und dem Kontext und der Wurtbedeutung auf den falschen Fuß erwischt.

00:09:34: Was kann ich nun als Berater und Trainer tun um Missverständnisse in diesen Teams bewusst zu machen?

00:09:41: In diesen Kommunikationstraining, Feedback-Training oder Führungskräfteentwicklungstraining lassen sich mittels Rollenspielen solche Themen super aufarbeiten.

00:09:49: Meine Erfahrungen mit diesen Rollenspielen ist sehr gut!

00:09:52: Während spielerischer Übungen gibt es also beim ein oder anderen manchmal noch Bedenken am Anfang aber das löst sich eigentlich immer schnell auf und die Teilnehmer haben erfahrungsgemäß sehr viel Spaß weil ich's mit Schauspielübungen kombiniere.

00:10:05: Es geht darum, dass die Teilnehmer so ein bisschen riskieren können auch mal was spontan zu sprechen.

00:10:09: Also auch mal es falsch zu sagen und über Feedback der eigenen Kollegen bekommen sie einerseits einen Bewusstsein für das Gesagte aber auch für das Verstandene Und daraus ergibt sich ein neuer Horizont und gegenseitiges Verständnis.

00:10:23: diese Empathie Die man so entwickeln kann die hilft sich also gegenseilig in einem Team besser kennenzulernen und im Alltag wieder spontaner natürlicher und entspannter zu reagieren.

00:10:35: Speziell im Kundenservice-Bereich ist das super hilfreich.

00:10:39: Der Output ist dann viel effizienteres Arbeiten, es hilft den Teambuilding der Führungskraft und natürlich auch dem Verständnis gegenüber dem Kunden.

00:10:51: nicht zuletzt ist dass auch für die Kultur des Unternehmens dann wertvoll denn wer will schon in einer Umgebung arbeiten?

00:10:57: Die durch umgeklärte Missverständnisse vergiftet ist!

00:11:00: Und so lernen die Teilnehmer also durch diese Übungen das Nachfragen Das Spiegeln, das Zusammenfassen und den Perspektivwechsel.

00:11:09: Jetzt mal eine provokante Frage.

00:11:12: Glaubst du eigentlich dass Menschen das hören was du sagst?

00:11:16: Die Sprachpsychologie sagt nein!

00:11:18: Sie hören das was ihr Gehirn daraus macht.

00:11:21: Missverständnisse sind kein Zeichen schlechter Kommunikation.

00:11:25: sie sind der Normalzustand menschlicher Kommunikationsgute.

00:11:29: kommunikatoren zeichnen sich nicht dadurch aus dass die missverständnisse vermeiden sondern dadurch, dass sie sie früher kennen.

00:11:37: Jeder Mensch betritt dieselbe Bühne aber niemand sieht das derselbe Stück.

00:11:41: jeder Zuschauer interpretiert die Handlung mit seiner eigenen Geschichte seinen Erfahrungen und seine Erwartung Und genau deshalb entstehen auch Missverständnisse.

00:11:50: nicht wohl einer schlecht spricht Sondern mal zwei unterschiedliche Wirklichkeiten aufeinandertreffen.

00:11:56: Zum Fluss ein kleines Selbsttest.

00:11:58: Ich sage jetzt mal einen Satz und ihr könnt schauen was ihr spontan denkt.

00:12:03: Können Sie bitte kurz zu mir kommen?

00:12:08: Was war der erste Gedanke, dass ihr Ärger bekommt?

00:12:11: Dass ihr gelobt werdet?

00:12:12: Dass jemand Hilfe braucht?

00:12:14: Tja interessant ist nicht der Satz.

00:12:15: Interessant ist eure spontane Reaktion!

00:12:18: Schön das er wieder dabei war.

00:12:20: Bis zum nächsten Mal und zur nächsten Ausgabe nach den Sommerferien.

00:12:24: Das wars euer Jan Koffmann.